Vamos a repasar en este artículo las principales tendencias que están influyendo en el funcionamiento del sector turístico.
1.- Concentración empresarial y cambios de modelo de negocio
En 2015 ha habido una gran consolidación del sector turístico, con movimientos importantes de compras y fusiones:
- La cadena Marriot ha comprado Starwood, creando el mayor grupo hotelero del mundo.
- Accor compra la sociedad que tenía las marcas Fairmont, Raffles y Swissotels
- Sabre ha comprado Trust, central de reservas hoteleras y proveedor de servicios tecnológicos.
- Expedia para mantenerse como líder del sector (y seguir compitiendo con Priceline, matriz de Booking) ha comprado Orbitz y Travelocity.
En 2016 se espera que el proceso de concentración continúe, para competir con estos grandes grupos que se están creando.
Por otro lado, también habrá cambios en el modelo de negocio de algunas grandes empresas del sector turístico. Puede que algún comparador de precios, algún metabuscador y alguna plataforma colaborativa, se pueden introducir en el negocio de las agencias de viajes online (ota´s) a lo largo de este año.
Últimamente se ha estado hablando de que Uber podría entrar en el negocio de las agencias online, al patentar recientemente un interfaz parecido al que utilizan metabuscadores y agencias de viaje online. Se llama Uber Travel. Para más info: http://www.tecnohotelnews.com/2016/01/uber-travel-nuevo-reto-para-agencias-online-y-empresas-turisticas/
En un sector turístico que camina hacia la personalización de productos y servicios turísticos, las grandes empresas que tienen gran cantidad de datos de sus clientes (como Apple, Google o Booking), tendrán ventajas competitivas para adaptar sus productos y servicios, a los gustos y necesidades de sus clientes.
2.- La economía colaborativa se consolida en los viajes
Uber, Blablacar, Aibnb o HomeAway (recientemente comprada por Expedia por 3.600 millones de euros) siguen creciendo y se han vuelto ya una opción normal para millones de viajeros. El proceso no para de crecer y el sector se tendrá que ir ajustando a este nuevo segmento.
Aunque mucha gente piensa que el crecimiento de estas opciones colaborativas se basa solo en sus precios competitivos, la verdad es que muchos viajeros buscan alternativas de alojamiento y transporte, que se adapten mejor a sus necesidades y gustos personales.
En el alojamiento, muchos turistas también están interesados en una opción más personal y auténtica, que la que puede ofrecer un hotel o apartamento vacacional.
Esta economía colaborativa también ha llegado ya a los segmentos de tours y visitas guiadas con plataformas como Touristlink http://www.touristlink.com, Get your guide https://www.getyourguide.es o Vayable https://www.vayable.com
Y en los últimos años han surgido propuestas colaborativas en torno a la gastronomía, con plataformas como EatWith http://www.eatwith.com/es, o VizEat https://es.vizeat.com, que te permiten reservar una comida, en la casa de una persona que vive en el destino donde viajas. Esto también permite al turista conocer a gente local, en un ambiente mucho más intimo e informal.
3.- Fuerza de los sitios de valoraciones de clientes
Sigue creciendo la importancia de los sitios de valoraciones, de diferentes productos y servicios relacionados con los viajes.
Desde que TripAdvisor se fundara en 2000, con el objetivo de dar la posibilidad a los viajeros de publicar opiniones sobre sus experiencias en hoteles, el mundo de los viajes ya no ha sido el mismo. Gran número de turistas hoy en día, no viajan sin haber consultado las recomendaciones sobre su hotel. Y estas opiniones se han convertido en uno de los factores determinantes de elección de proveedores turísticos para muchos otros turistas.
En los últimos años, este fenómeno de las valoraciones se ha ido extendiendo a otros segmentos de la oferta turística. El propio TripAdvisor empezó a ofrecer valoraciones de restaurantes y tours.
Más recientemente han surgido nuevas aplicaciones y herramientas como Zomato para valorar restaurantes (https://www.zomato.com/es ) y Yelp, donde se pueden ver valoraciones de todo tipo de negocios (http://www.yelp.es).
4.- Cambio en el rol de las agencias de viaje
La revolución de las Tic´s (tecnologías de la información y la comunicación) y el incremento exponencial en el número de dispositivos móviles, han puesto el poder en manos de los viajeros, al permitirles tener acceso a más información, más proveedores y un sinfín de canales de venta.
Este proceso ha afectado al posicionamiento de los intermediarios turísticos y en especial a las agencias de viaje. Para poder sobrevivir, las agencias tienen que cambiar el rol de sus actividades y deben ofrecer a sus clientes un valor añadido. Se tienen que volver consultores de viajes y no solo gestores de viajes.
Las agencias de viaje tendrán que entrenar a sus vendedores como consultores de estilo de vida (lifestyle consultants).
La gente hoy en día está tan ocupada, que algunas personas querrán contar con los servicios de un consultor, que les diseñe unas vacaciones personalizadas según sus gustos y necesidades. Pero la planificación no solo será para unas vacaciones concretas, sino con un contexto global y anual, teniendo en cuenta los viajes de trabajo y los periodos de vacaciones del cliente.
Será como un consultor financiero, pero enfocado a manejar el tiempo libre del cliente, proponiendo ideas, no solo para vacaciones de larga duración, sino también para escapadas cortas o experiencias en la propia ciudad de residencia o en sus alrededores. En definitiva, un gestor del tiempo libre.
Algunas empresas incluso podrán tener en su plantilla un perfil parecido, que actuará como “travel consultant” para dar este tipo de servicios a los empleados.
5.- Viajes éticos. Interés por cultura y recursos locales.
Hoy en día, los turistas están mucho más concienciados sobre la necesidad de preservar los recursos naturales y las culturas autóctonas de los destinos turísticos que visitan. De hecho, estos elementos son nuevas motivaciones, que llevan a muchos turistas a buscar destinos y proveedores cada vez más verdes y sostenibles.
Ha crecido mucho la demanda de experiencias que ponen al turista en contacto directo con la naturaleza, como una forma de desconectar del stress y la tensión, propios del trabajo y la rutina.
Crece el interés por el turismo ético y sostenible. Muchos turistas son más conscientes de su responsabilidad cuando viajan. Estos viajeros buscan actividades solidarias que contrarresten, aunque solo sea moralmente, el impacto negativo que pueden generar en los recursos naturales y el medio ambiente.
Todo lo anterior llevará al establecimiento de “marcas de calidad” que reconocerán al viaje y a los proveedores turísticos como “vacaciones justas o vacaciones verdes”. Estas marcas serán cada vez más demandadas por los turistas.
Las empresas turísticas, para logar estas marcas de calidad tendrán que:
- Ofrecer a sus empleados condiciones de trabajo dignas.
- Enfocarse en trabajar con productos locales, orgánicos y de comercio justo.
- Integrar a las poblaciones indígenas en el sector turístico.
- Tener políticas que minimicen impacto en el medio ambiente.
Por otra parte, cada vez más viajeros estarán interesados en participar en proyectos de voluntariado con las comunidades locales menos favorecidas.
6.- Viajes de última hora y con menos equipaje
Ciertos turistas harán viajes y escapadas sin apenas planificar el viaje. Las herramientas tecnológicas que facilitan reservar a través del móvil (y sobre la marcha) diferentes servicios, permitirán a turistas aventureros elegir un destino en pocos días, basando su decisión en la existencia de buenas ofertas de vuelos o de alojamiento.
El gusto por conocer la cultura local, también hará que viajen con muy poco equipaje y que compren ropa local cuando lleguen al destino.
7.- Nuevas motivaciones de viaje
En los últimos años se ha visto una diversidad de nuevas motivaciones para viajar.
Aunque siempre han sido elementos que integraban los viajes, la gastronomía, las compras, los eventos culturales o practicar un determinado deporte, se han vuelto motivaciones específicas, sobre las que ciertos turistas organizan sus viajes.
Destinos y empresas turísticas ya están modificando sus campañas de comunicación y promoción, para poder seducir a turistas en estos nichos de mercado.
8.- La tecnología
La evolución de la tecnología es el elemento más disruptivo del turismo. La explosión en el número de dispositivos móviles a nivel global, ha facilitado que todas las etapas del viaje tengan un gran componente tecnológico y ha permitido una relación directa (y en tiempo real) entre turistas y sus proveedores turísticos.
Este hecho, junto con el “Internet de las cosas” (cuando gran cantidad de elementos de nuestra vida cotidiana estén conectados a la red), va generar gran cantidad de información y de datos, que bien seleccionados y analizados, van a permitir sacar conclusiones sobre el perfil de comportamiento y los hábitos de consumo de nuestros clientes.
Toda esta información nos va a permitir ofrecerles productos y servicios adaptados a sus gustos y necesidades, lo que ayudará a mejorar su satisfacción y en definitiva, a poder fidelizarles.
En las próximas semanas publicaré un artículo enfocado exclusivamente en los cambios que la tecnología esta causando en el turismo.
Saludos y buen día!
