En este último artículo sobre la recuperación del sector turístico tras la pandemia provocada por el Covid-19, os quiero dar algunas recomendaciones generales sobre comunicación y marketing en estos tiempos de crisis.
Si no has leído los artículos anteriores, te recomiendo que les des un vistazo:
1.- ¿Cómo será el turismo tras la crisis del COVID-19?
2.- Estrategias y recomendaciones para que los Destinos Turísticos salgan de la crisis
3.- Consejos y recomendaciones para hoteles afectados por Covid-19
Estrategias de comunicación en tiempos de crisis
Planifica la comunicación para diferentes escenarios de recuperación. Crea un calendario de mensajes que poder comunicar según avance la situación.
Lo más importante es no perder el contacto con los clientes en esta época. Es un momento para estar presente y activo en tus canales de comunicación (web, blogs, redes sociales). Hay que mantener el contacto con los clientes, intentando crear una relación emocional y generarles confianza.
Es muy importante tener en consideración el estado de ánimo de tus audiencias. Las comunicaciones deben ser claras y concisas. Hoy todos estamos constantemente impactados con noticias y es importante no irse por las ramas. La clave: corto y efectivo.
Es necesario usar la comunicación para informar de todas las medidas que tu destino, hotel o empresa turística está tomando para garantizar la seguridad de sus clientes.
Hay que saber informar bien y ser transparentes en todo momento. Recuerda que la honestidad genera confianza, valor muy importante en tiempos de incertidumbre.
El tono de los mensajes debe ser de apoyo, calmado, pero al mismo tiempo humano y optimista.
Es importante reconocer que tú puedes controlar ciertas variables, pero otras no. Pon tu mayor esfuerzo en las primeras. Prioriza las cosas que son más importantes de comunicar.
Es importante intentar generar cariño hacia tu marca y para ello es importante demostrar solidaridad.
Se debe mantener la autenticidad de tu marca en todas tus comunicaciones y para ello hay que enfocarse en aquellos valores que definen tu producto y te hacen auténtico.
Una regla muy importante es preguntarse ¿Estamos ofreciendo valor a nuestras audiencias? Para ello, es fundamental analizar los cambios en las escalas de valores de tus clientes y generar comunicación en torno a ellos. Intenta responder a sus preocupaciones y dudas.
Comunica tu destino o tu empresa turística de una forma creativa, que te diferencie de la competencia y que genera valor a tu marca.
Hay que fortalecer la comunicación interna que permita a tus empleados estar informados y preparados para la vuelta al trabajo.
Tanto en comunicación interna, como externa, hay que generar noticias positivas de la recuperación (pero siempre siendo realistas y transparentes).
Establece colaboraciones con medios de comunicación, líderes de opinión e influencers, que te ayuden a difundir tu mensaje y generar confianza y seguridad entre tus públicos objetivos.
Es importante inspirar el orgullo local por el destino, para que sean los propios ciudadanos y los clientes locales, los que te ayuden a mejorar el posicionamiento.
Desarrolla acciones de Responsabilidad Social Corporativa que aporten un valor añadido a la comunidad local.
Y lo más importante, siempre centrarse en las personas que son lo más importante.
Estrategias de Marketing durante la crisis sanitaria
Si bien es verdad que en esta época de paralización es difícil hacer marketing para captar turistas, sí que se recomienda seguir desarrollando algunas acciones que mantengan tu imagen de marca o te ayuden a mejorar tu posicionamiento online.
No hay que dejar de hacer marketing, pero sí hacerlo de una forma diferente, intentando tener empatía con las nuevas necesidades de los turistas y desarrollando campañas promocionales más emotivas, más segmentadas y con mensajes promocionales más personalizados.
Hay que ser más consciente de lo que estás contando en tus campañas de marketing y de cómo va a ser percibido por los clientes. La clave es ofrecer seguridad y confianza.
Tienes que planificar tus campañas de marketing para diferentes escenarios que se puedan dar con la evolución de la pandemia y la activación del sector turístico.
Probablemente sea un buen momento para replantearse el posicionamiento de tu marca. ¿Qué promesa les queremos ofrecer a los turistas que nos visitan?
El principal objetivo no debe ser vender, sino mejorar la relación con tus clientes y avanzar en tu posicionamiento online.
Para ello es fundamental:
- Definir bien tu propuesta de valor. ¿Qué es aquello que te hace auténtico y singular, pero que además te diferencia de la competencia? En definitiva, el ADN y el alma de tu negocio.
- Redefinir tu cliente ideal. Aquel que te gustaría atraer a tu destino, hotel o restaurante. Tienes que analizar cuáles son sus motivaciones y necesidades durante el viaje, así como las dudas que se plantea al viajar en los próximos meses. Debes generar contenidos específicos para cubrir esas necesidades y resolver sus dudas, transmitiéndole confianza y seguridad.
Hoy más que nunca todas las empresas deben ser más sostenibles y humanas. Y en términos de marketing también deberían intentar atraer a turistas más responsables con la cultura local y el medioambiente.
Diseña productos sostenibles desarrollados con la comunidad local para ofrecer a este tipo de turistas un valor añadido.
Otra excelente idea es tener una política de Responsabilidad Social Corporativa que te permita aportar un valor a añadido a la sociedad o a las comunidades receptoras menos favorecidas.
Hay que hacer un giro estratégico para contar con una mayor inteligencia de mercado, analizando datos que te permitan tomar mejores decisiones estratégicas.
Es importante aprovechar este parón para optimizar tus procesos de venta. Y para ello, la mejor estrategia es la inversión en herramientas digitales.
Esto te ayudará a definir los diferentes “momentos de la verdad” de tus clientes en su proceso de compra.
Mejora tus canales de venta directa para lograr una mayor rentabilidad con cada reserva. Para ello tienes que tener obligatoriamente un motor de reserva que funcione bien y que gestione disponibilidad de habitaciones en tiempo real.
El marketing que desarrollemos debe ser más humano y positivo. Por ello tienes que ser más flexible con políticas de cambios y cancelaciones.
Hoy toca, como en la comunicación, ser más transparentes que nunca. Hacia nuestros clientes, pero también hacia nuestros empleados, socios y colaboradores.
También es un buen momento para mejorar tu página web y adaptarla a las nuevas necesidades de los turistas, tanto nacionales como internacionales (cuando vengan).
Una buena idea es desarrollar campañas al público local que probablemente sean tus primeros clientes.
Es recomendable usar herramientas como Google Trends y técnicas de social listening para analizar las tendencias de la demanda y adaptar tus campañas de marketing a ellas.
Ve preparando una campaña de “Abiertos de Nuevo” para cuando se recupere cierta normalidad.
Enfócate en alcanzar a aquellos turistas cautivos o más fieles, porque pueden ser los primeros en venir.
Uso de datos para medir el desarrollo de la crisis (analizado búsquedas, reservas, reactivación de la actividad de las aerolíneas, incremento del uso de tarjetas de crédito, incremento de las emisiones de CO2).
Termina aquí este artículo sobre estratégicas de comunicación y marketing en tiempos de crisis.
Espero que os haya resultado interesante y útil.
