La planificación es siempre fundamental en la actividad de cualquier destino o empresa turística. Una planificación que se tiene que revisar de forma continua ya que el ecosistema es muy cambiante.
Fruto de la crisis generada por la pandemia de Covid-19 y del parón de la actividad turística a nivel mundial, los destinos y empresas turísticas debería redefinir su propuesta de valor, su cliente ideal y los productos y experiencias que ofrecen a la demanda internacional.
Durante el proceso de recuperación turística el Design Thinking puede ser una herramienta fundamental para lograr ofrecer productos y servicios que encajen con las nuevas necesidades de los turistas internacionales.
¿Qué es el Design Thinking?
El Design Thinking es un método de trabajo para generar ideas innovadoras o resolver problemas, que viene del mundo del diseño de productos.
Se empezó a desarrollar teóricamente en la Universidad de Stanford (USA) en los años 70 y su principal objetivo es entender bien las necesidades reales de nuestros clientes o usuarios y encontrar herramientas y soluciones para dar respuesta adecuada a dichas necesidades.
Características esenciales del Design Thinking
Generar empatía
Es fundamental entender las necesidades, gustos, motivaciones y expectativas de nuestros usuarios o clientes.
Trabajo en equipo
El proceso se basa en la participación activa de diferentes personas que aportan su visión particular.
Generación de prototipos
Todas las propuestas desarrolladas con el Design Thinking tienen que testarse antes de lanzarse al mercado. Este proceso ayuda a identificar fallos y posibles mejoras.
Enfoque lúdico
El proceso del Design Thinking se tiene que desarrollar en un ambiente lúdico, que incite a disfrutar durante el proceso, que permita un estado mental relajado, en el que fluyan libremente las ideas (sin prejuicios, ni planteamiento previo).
Desarrollo plástico
En el Design Thinking se desarrollan diferentes técnicas que tienen gran contenido audiovisual y plástico. Esto permite activar nuestra mente tanto desde un punto de vista analítico como creativo.
Esta dualidad permite generar ideas que sean innovadoras y prácticas al mismo tiempo.
Consideraciones previas del Design Thinking
Equipo – es básico organizar un equipo de trabajo. Cuanto mayor sea el grupo mejor, para tener un mayor número de puntos de vista. Debe haber una persona que guíe el proceso y que tenga conocimiento de la metodología del Design Thinking.
Materiales – no se necesitan materiales costosos para desarrollar el Design Thinking. Con algunos rotuladores, notas adhesivas, lápices de colores, una pizarra y una cámara de fotos es suficiente. Lo importante del proceso es generar imágenes visuales que provoquen reacciones en el grupo de trabajo y que permitan llegar a conclusiones relevantes.
Lugar – Hay que buscar una sala que permita presentar visualmente los materiales desarrollados. Para ello será importante contar con paredes despejadas donde colgar los contenidos e ideas generadas. Es importante buscar un lugar con buena ambientación y luz natural, que permita a la gente explotar su creatividad.
Actitud – Los integrantes del equipo de trabajo se tienen que relajar y tomar una actitud de observación, basada en la curiosidad por entender. Para ello es importante la empatía, en relación a las personas involucradas y al proceso. Hay que ponernos en lugar del otro para intentar entender su punto de vista.
Es importante también
- Tener una actitud optimista y positiva
- Cuestionarse las cosas e ideas que parecen preconcebidas
- Observar y analizar sin prejuicios
- Perder el miedo a equivocarnos
- Ver los errores como oportunidades para el futuro
5 etapas del Design Thinking
El proceso del Design Thinking se compone de 5 fases o etapas:
- Empatía
- Definición
- Idea
- Prototipo
- Testeo
1.- Empatía
Fase de partida cuyo objetivo es llegar a entender bien las necesidades de los usuarios. Hay que analizar motivaciones, gustos y necesidades desde el punto de vista de los usuarios, no desde el nuestro.
Para ello es importante escucharles. Este proceso conlleva interacción con las personas que son los usuarios de nuestro producto, servicio o evento. El objetivo final es poder conocer y superar sus expectativas.
En eventos, una buena forma de saber las necesidades de los asistentes es a través de encuestas (preferiblemente online). Una App sería el elemento perfecto para crear un canal de comunicación y recoger datos (Big Data) que puedan revelar los patrones de comportamiento de los asistentes al evento.
2.- Definir el problema o las necesidades
Tras analizar toda la información, hay que sintetizar las conclusiones relevantes que se puedan extraer del proceso. Hay que definir los problemas que hay que resolver para llegar al objetivo planteado.
En el caso de los eventos, hay que definir bien cuáles son los objetivos estratégicos que quiere alcanzar la empresa al organizar el evento, ya sea fidelizar a clientes, premiar a proveedores, comunicar el lanzamiento de una nueva línea de producto o captar nuevos clientes.
Si se define bien el problema y se conocen bien las necesidades y expectativas de los usuarios, es mucho más fácil llegar a propuestas innovadoras que consigan satisfacer esas necesidades.
El objetivo siempre es poder desarrollar un evento que impacte y sorprenda a los asistentes.
3.- Idea
En esta fase es cuando se tienen que generar multitud de ideas y planteamientos. Es la fase del brainstorming. Para ello, se desarrollan técnicas de trabajo en equipo que generen ideas innovadoras, evitando los juicios de valor sobre su viabilidad. Hay que ser libre para platear ideas creativas, por muy extrañas que parezcan. Luego se definirá el valor que tienen.
Para tener éxito en esta fase se necesita un alto grado de participación e involucración por parte del equipo de trabajo. Aquí no es cuestión de demostrar nada. El éxito es ser capaz de pensar “out of the box”. En eso consiste la innovación, en pensar las cosas de una forma diferente al resto de la gente.
Además, las ideas brillantes, suelen surgir en estos procesos, donde se da la suma de ideas aportadas por diferentes individuos. De ahí la importancia de tener un equipo de trabajo heterogéneo, flexible, con mente abierta y empático, que no se vea limitado por ideas pre establecidas y por parámetros competitivos con el resto del equipo.
4.- Prototipo
Esta fase es en la que se concretan las ideas o planteamientos para ver si son viables o aportan algo valioso al proceso de Design Thinking.
Posteriormente hay que generar prototipos que permitan plasmar en realidad física las ideas planteadas en el proceso de diseño. Este proceso nos ayudará a identificar problemas o gaps en la fase de diseño.
En los eventos, se puede plantear una sesión de Service Roleplaying, donde cada uno de los miembros del equipo de trabajo ve el evento desde el punto de vista de diferentes stakeholders.
5.- Testeo
En esta última fase, se debe desarrollar un testeo de nuestro prototipo, directamente entre los usuarios que son el objetivo de nuestro proceso de Design Thinking.
Esta fase es básica para analizar problemas no identificados en la fase de diseño, resolver carencias detectadas por los usuarios e introducir mejoras importantes que puedan aportar valor.
Después del Design Thinking vendría el Design Doing, poniendo en práctica los resultados del proceso de diseño y analizando el nivel de satisfacción de los usuarios.
Ventajas de usar el Design Thinking en la planificación turística
- Se conocen mejor las necesidades actuales de los turistas
- Se busca inspiración colectiva para cubrir esas necesidades
- Se generan ideas rompedoras e innovadoras
- Se aprende y se pueden evaluar las propuestas presentadas
- Se aprende a desarrollar mejores proyectos con prototipos y se mejoran con el testeo
- Se desarrolla y comparte una historia que genera acción en los stakeholders
- Se alcanzan conclusiones que son relevantes y revolucionarias
- Se identifican nuevas audiencias y mercados (hiperlocal, regional o nacional)
- Se definen mejor las experiencias que se pueden ofrecer a los turistas
- Se crean experiencias Mindfulness y de desarrollo personal
- Se genera una nueva narrativa para el destino o el producto
- Se identifican historias de la comunidad local que contribuyan al posicionamiento del destino o de nuestro producto turístico
En definitiva, el Design Thinking se vuelve una herramienta fundamental para redefinir el posicionamiento de destinos y empresas turísticas, que les ayudará a generar experiencias que encajan con los gustos, motivaciones y necesidades de los turistas post Covid-19.
Aquí termina este análisis del Design Thinking.
Espero que te haya resultado útil.
