Hace poco tuve la oportunidad de leer el Informe The 2017 Digital Transformation Report” que acaba de publicar Skift (http://skift.com), el prestigioso medio de comunicación turístico de Estados Unidos.
En el informe se destaca la necesidad imperiosa que tienen las empresas turísticas, de adaptarse al cambio digital que está transformando radicalmente la industria.
El informe identifica 3 elementos que han cambiado el ecosistema turístico:
- Dispositivos móviles
- Redes sociales
- Creación y distribución de contenidos
Y el vértice que une estos 3 elementos es el UCS – User Generated Content.
Hace poco tiempo, los usuarios simplemente consumían contenidos. Ahora también los crean y los distribuyen. En un mercado híper competitivo, el viajero se ha vuelto un creador de contenidos y un prescriptor.
Los dispositivos móviles han permitido que los usuarios tengan acceso inmediato a grandes cantidades de información, desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Los turistas hoy en día quieren experimentar el destino antes de viajar. Para ello demandan contenido audiovisual que les inspire y que tenga algún elemento de interactividad.
Las redes sociales han hecho posible que tu marca esté visible para cualquier persona que tenga una conexión a internet. Antes era mucho más difícil llegar a tu público objetivo. Ahora la tecnología ha permitido una mayor segmentación, que te permite llegar a los clientes que realmente te interesan.
Lo realmente importante es establecer un dialogo digital con tus clientes, ya sea a través de tu web, email, redes sociales u otros medios de comunicación.
Pilares de la transformación digital
El análisis identifica 4 pilares básicos en la transformación digital en una empresa:
1.- User experience – Los turistas demandan contenidos digitales, relevantes y con los que puedan interactuar. Las empresas necesitan contar con soluciones tecnológicas que permitan generar contenido en múltiples plataformas.
El fenómeno del user generated content ha hecho que los turistas confíen más en los comentarios de otros turistas, que en los mensajes de la propia marca.
2.- Personalización – las empresas turísticas tienen que analizar los datos que van generando sus clientes, para conocer mejor sus gustos y necesidades. Y poder así poder ofrecerle productos adaptados a su perfil y necesidades.
El mayor reto es la fragmentación de los datos y la dificultad de cruzarlos y sacar conclusiones relevantes que permitan mejorar la toma de decisiones. El medio móvil. También genera más problemas y dificultad.
3.- Automatización – La automatización lleva ya varios años, pero la tecnología y las aplicaciones basadas en la nube, permite hacer comunicaciones personalizadas en los momentos más adecuados. También es básico definir procedimientos e indicadores que permitan medir el impacto y el retorno de las campañas de comunicación y promoción.
4.- Capacidad de adaptación constante a los cambios – Las empresas turísticas necesitan tener flexibilidad en su organización y estructura para ir adaptándose a los cambios que van modificando la industria de forma radical.
Estado actual de la digitalización de la industria turística.
El mundo digital ha alterado completamente la forma en la que los consumidores buscan información, contratan y experimentan los viajes. El turista del siglo XXI está siempre conectado y activo en el mundo online. Tenemos que entender que estamos en un mundo multicanal y multi-dispositivo.
Las empresas tienen problemas para desarrollar promociones automatizadas y personalizadas. Esto es debido a que generan gran cantidad de datos, pero estos están fragmentados y con origen en diferentes canales y soportes (lo que hace difícil el cruce de datos).
La mayoría de las empresas turísticas no están a la altura de las expectativas tecnológicas y de posicionamiento online, que demandan sus clientes.
La clave para diferenciarse de la competencia es el conocimiento de tu cliente, lo que te permite adelantarte a sus necesidades y ofrecerle productos y servicios personalizados.
Los viajes son emocionales. Para alcanzar las expectativas crecientes de los clientes, se necesita aportar un toque personal, que haga que el cliente se sienta especial y cuidado.
Es fundamental tener una estrategia digital enfocada a dispositivos móviles.
El Big Data necesita de automatización para ofrecer datos relevantes, de los que se puede nutrir la estrategia y la definición de las acciones promocionales más eficaces.
La estrategia digital necesita el establecimiento de objetivos claves y la definición de indicadores de seguimiento (que nos permitan medir si el resultado de las acciones ha sido el adecuado y si hemos podido alcanzar los objetivos planteados). Estos indicadores son llamados KPI´s (del inglés Key Performance Indicator).
La digitalización del turismo ha generado nuevos conceptos, categorías y canales de productos y servicios turísticos.
Los nuevos retos generados por la revolución digital, hace que las empresas turísticas tengan necesidad de nuevos perfiles de personal, con un talento y unas habilidades diferentes.
Hay que partir de las necesidades de los turistas y su comportamiento como consumidor. Esto es básico para poder desarrollar campañas de promoción digitales que sean efectivas.
En los últimos años hemos visto como empresas gigantes como Google, Facebook o Amazon están apostando fuerte por el mercado turístico. Los usuarios pasan gran parte del tiempo en estas plataformas, con lo que se han vuelto una importante fuente de inspiración.
Estado del turista digital
La tecnología ha empoderado al consumidor y ahora es un elemento fundamental en todas las etapas del viaje. En definitiva, nuestras vidas ya están integradas con la tecnología y los dispositivos móviles.
Es básico contactar con el turista en múltiples plataformas y dispositivos. Un 25% de los viajeros en Estados Unidos prefieren buscar productos turísticos desde el móvil o la tablet. Y es en los viajes, donde aun aumenta más la dependencia de los turistas a estos dispositivos móviles, ya que les conectan con el mundo, su trabajo, amigos y familia. Los turistas durante el viaje demandan mapas y actividades con geo posicionamiento, contenido generado por otros viajeros, redes sociales y servicios de mensajería con los proveedores turísticos.
El reto de la transformación digital es establecer relaciones con los turistas, generando contenido personalizado para ellos, a lo largo de todas las etapas del viaje.
Los turistas esperan contenidos en dispositivos móviles que sean cada vez más ricos y elaborados, primando los contenidos audiovisuales y con cierto grado de interacción.
Las redes sociales, no solo se han vuelto un canal de inspiración, también de prescripción, ya que los turísticas comparten sus experiencia en tiempo real, en redes sociales y nos pueden ayudar en la promoción y difusión de nuestro destino o empresa turística.
Con esto terminamos el resumen sobre el Informe The 2017 Digital Transformation Report, que acaba de publicar Skift (http://skift.com)
Espero que os haya resultado interesante y útil.
Buen día a todos!
Raul
