En este artículo voy a analizar las principales tendencias tecnológicas, que están transformando la forma en la que nos inspiramos, contratamos, experimentamos y recordamos los viajes. Dada la longitud de los contenidos de este informe, voy a dividirlo en 2 artículos.
La tecnología es hoy en día una de las principales fuerzas que está redefiniendo y transformando el funcionamiento de todo el sector turístico. Su influencia ha sido tan grande que ha cambiado los procesos de trabajo, el modelo de negocio de muchos sectores y ha creado nuevos nichos de mercado.
La tecnología se ha vuelto una de las mejores herramientas para mejorar la productividad de una empresa turística y para conseguir una ventaja competitiva sobre la competencia. Pero el problema es que muchas empresas no están preparadas para la transformación digital que se esta dando en el sector turístico. El problema no es tanto un reto tecnológico, como uno cultural y de organización.
Las empresas tienen que adaptar productos y servicios turísticos, a un consumidor internacional cada vez más informado y exigente, que tiene gran capacidad de influencia (sobre otros clientes) y que demanda productos en un entorno digital.
Vamos ahora a repasar las 20 razones por la que la tecnología ha transformado radicalmente el sector turístico.
1.- Universalidad y accesibilidad – Internet supuso la democratización del acceso a la información de mayores capas de la sociedad.
La tecnología ha permitido que el acceso a la información sea cómodo, fácil, rápido e inmediato. Tanta información ha dado poder al consumidor, que sin desplazarse tiene la posibilidad de comparar precios y calidades de diferentes proveedores.
Esto ha influido en la promoción y la publicidad, que ahora tiene al cliente en el centro de la estrategia de marketing (cuando antes era el producto o el servicio).
Este proceso, también ha permitido a empresarios turísticos pequeños (sin una gran infraestructura o presupuesto), estar presentes en mercados muy lejanos, que antes eran inaccesibles.
Por otra parte, el uso de la última tecnología está ayudando a la creación de experiencias accesibles a todas las personas (incluso si tienen discapacidades o problemas de movilidad).
2.- El fenómeno de los dispositivos móviles – El elemento que más ha transformado el turismo en los últimos años, ha sido el crecimiento exponencial en el número de dispositivos móviles que existen en el planeta. Ya no importa el status social de una persona. La tecnología se ha democratizado y hoy casi todo el mundo tiene un teléfono inteligente, que le conecta de forma virtual, con el resto del planeta.
Se estima que en 2020 habrá 7 mil millones de personas y negocios conectados a internet, a través de 30.000 millones de dispositivos. Esto nos indica que nuestra vida y nuestro trabajo, están intrínsecamente ligados a la tecnología.
El canal móvil se ha vuelto un importante canal de venta para el sector turístico, suponiendo ya el 15% de todas las reservas online y con crecimientos estimados del 22% anual, para los próximos 5 años.
El móvil también permite a los viajeros la reserva o contratación de productos y servicios sobre la marcha y según sus necesidades concretas que tengan en ese momento determinado. El proceso de compra se alarga a través de todo el viaje.
Dentro de poco, muchos servicios que se ofrezcan a los turistas a través del canal móvil, estarán basados en la geolocalización y en su perfil de usuario.
3.- Precios más competitivos – La tecnología ha incentivado crecimiento de nuevos canales y el surgimiento de nuevos destinos y proveedores, que ha permitido al turista buscar precios más competitivos a través de ofertas y proveedores turísticos de bajo coste (como las aerolíneas low cost).
4.- El turista como prescriptor – La tecnología ha dado el poder al turista (en parte gracias al poder de las páginas de valoraciones como TripAdvisor), ya que ahora el turista comenta su experiencia en el destino o con un proveedor turístico concreto (hotel, agencia, transporte, etc.). Este hecho hace necesario que las empresas turísticas tengan un dialogo constante con el cliente (a través de redes sociales principalmente) que nos permita conocer mejor su opinión y mejorar nuestro servicio en relación a los comentarios o criticas que recibimos.
5.- Aplicaciones móviles – Fruto del crecimiento exponencial de los dispositivos móviles, también ha crecido mucho el número de Aplicaciones Móviles (Apps) relacionadas con el sector turístico. Líneas Aéreas, Hoteles, Agencias de viaje y otros proveedores turísticos tendrán que tener este tipo de aplicaciones móviles o se verán fuera del mercado.
Las aplicaciones móviles permiten a los proveedores turísticos:
- Estar en contacto directo y en tiempo real con sus clientes.
- Conocer mejor sus gustos y necesidades.
- Poderles ofrecer nuevos productos y servicios turísticos, adaptados a su perfil
- Generar más ingresos.
- Generar relación emocional, que ayudará en el proceso de fidelización del cliente.
Los destinos turísticos son los principales interesados en tener una App, ya que les permita alcanzar varios objetivos:
- Brindar información turística personalizada sobre atractivos turísticos, gastronomía, ocio y compras, así como toda la agenda de la ciudad.
- Brindar Información útil para el viaje: emergencias, hospitales, embajadas o policía.
- Ofrecer servicios de valoración y recomendaciones de otros usuarios.
- Habilitar motores de búsqueda y reserva para opciones de restaurantes, ocio o transporte, que encajen con su perfil de turista.
- Dar información sobre redes sociales locales, que permitan al turista interactuar con ciudadanos locales.
- Dar asesoramiento online en tiempo real.
- Publicar ofertas de última hora.
- Servir como punto de encuentro virtual con otros turistas que han visitado o están visitando el destino en ese mismo momento.
6.- Economía colaborativa y plataformas p2p
Otro fenómeno que ha propiciado la tecnología es el auge de la economía colaborativa. Han aparecido nuevos modelos de negocio colaborativos y plataformas de intercambio entre particulares p2p (del inglés peer to peer). No obstante estas plataformas están generando mucha controversia en el sector, ya que ciertos servicios como alojamiento y transporte ven en esta oferta una competencia desleal, ya que estos modelos de negocio no tienen que cumplir las mismas normativas y en muchos casos no pagan impuestos.
7.- Internet de las cosas – El siguiente proceso que vamos a ver, será la paulatina conexión a internet de la mayoría de los elementos de nuestra vida cotidiana. Es lo que se denomina el “Internet de las cosas”.Y entre otras cosas, este fenómeno será posible gracias a los Wearables, por el que elementos de nuestra vida estarán conectados a Internet (como el reloj, la ropa, el coche, el transporte público o diferentes elementos de la ciudad.).
La App de TripAdvisor para el Apple Watch,por ejemplo, ya te puede mandar notificaciones de los restaurantes mejor valorados que se encuentran cerca de ti. En el futuro, estas notificaciones serán personalizadas según el tipo de gastronomía que te guste o lo que te apetezca en ese momento.
Por otro lado, Google Now quiere ofrecer a los consumidores información, incluso antes de que ellos quieran consultar algo, basándose en su comportamiento pasado y la localización actual. Por ejemplo, si en los últimos meses has hecho búsquedas de comida tailandesa, el buscador te ofrecerá restaurantes con esa gastronomía, que se encuentran cerca de ti.
El Internet de las cosas ofrece muchas posibilidades en el sector turístico. Las aerolíneas lo usan para monitorear el funcionamiento de los motores de los aviones, los aeropuertos dan información de las puertas de embarque a través de beacons, algunos hoteles permiten el acceso a la habitación sin una llave y algunas pistas de esquí los usan para gestionar el flujo de gente en las diferentes pistas.
8.- Big Data –En un futuro cercano, todos los elementos de la ciudad estarán perfectamente conectados, permitiendo la interacción, en tiempo real, entre el gobierno local, el mobiliario urbano, las señales de tráfico, las tiendas, los edificios, los coches, los dispositivos móviles y hasta los relojes o las gafas de ciudadanos y turistas. El sistema permitirá intercambiar información en tiempo real entre ellos y archivar todos los datos de forma automática en la nube, estando disponibles para el resto de usuarios del sistema.
Esta ingente cantidad de información y de datos, va a suponer una gran oportunidad para las empresas. Con la recopilación, cruce y análisis de cierta información relevante, se van a poder sacar conclusiones importantes sobre el comportamiento y los hábitos de consumo de nuestros clientes.
El potencial del Big Data se hará más patente con el uso del Autoaprendizaje de los equipos informáticos, la inteligente artificial y lo que se denomina el Natural Language Processing, que estudia las interacciones entre las computadoras y el lenguaje humano.
El crecimiento del Open Data, por el que administraciones públicas, organismos, instituciones y empresas, harán pública cada vez más información, permitirá el desarrollo de Apps dirigidas a ofrecer a los usuarios información relevante para su vida cotidiana. Los usuarios podrán tomar decisiones (en tiempo real) basadas en datos que les interesan como el volumen del tráfico, la existencia de obras en la calzada, atracciones que están cerradas por obras o las condiciones meteorológicas del destino que estamos visitando.
9.- Personalización de productos y servicios turísticos – El uso correcto de tantos datos sobre nuestros clientes, va a permitir a las empresas turísticas ofrecer a los viajeros, experiencias de viaje más ricas y satisfactorias, diseñadas y adaptadas según sus gustos y necesidades personales.
En el futuro, todas las compañías de viaje tendrán que ofrecer servicios personalizados a través del móvil. Dado el volumen de información que manejan, algunas de las compañías mejor preparadas para ofrecer estos servicios personalizados son: Apple, Google, TripAdvisor, Facebook, Booking o Expedia.
10.- Gamificacion – La tecnología ha permitido a destinos y empresas turísticas, introducir elementos de juego y de competición en acciones promocionales. Esto despierta el interés de la gente, que quieren contenidos interactivos, donde pueda participar de forma activa.
Con esto terminamos este primer artículo la influencia de la tecnología en el turismo. Espero que os haya gustado.
Si os interesa el tema, os invito a explorar el segundo artículo de esta serie, que podéis encontrar en el siguiente enlace:
https://www.aprendedeturismo.org/la-transformacion-del-turismo-por-la-tecnologia-2-de-2/
Saludos y buen día!
